会说话得天下-第29章
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最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始：“现在与您交谈合适吗？”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
当你打长途电话向别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。
如果打电话拨错了号码，应当说一声：“对不起，我拨错了号码。”如果接到打错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，不要使对方难堪。
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五 电话沟通（2）
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无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。
如果你和某人在他的办公室里谈话，而他突然接到了一个紧急电话，你应该问：“我该出去一会吗？”有他在接电话的时候也应该说：“对不起，我一定要接这个电话。”
当你通话时，注意背景不要太吵，避免给来电人产生不好的印象。
电话沟通要注意
有效的沟通是工作高效率的保证，对企业如此，对员工更是如此。沟通到位的程度真接影响到用户对企业的认知！通常，正是因为电话沟通中出现了障碍与脱节，才造成了一些不必要的麻烦，那么，如何解决这样的问题呢？
1．第一“印象”和愉悦的心情
当用户打来电话，若能及时接通，又能听到你亲切、优美的招呼声，那么他的心里一定会很愉快，这样双方的谈话就能顺利展开了，这一点儿，只要稍微注意一下就能达到目的了。打电话时要保持良好的心情，因为虽然对方看不见，但是欢快的语调中是能听出来的，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。同时，一定要记住你的形象就是单位的形象。
2．端正的姿态与清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，因为即使是懒散的姿势对方也是能够“听”得出来的。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音就会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要尽可能注意自己的姿势。首先声音应柔和恳切，再者口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
3．有效电话沟通
沟通的基础是听，只有听清、听懂对方的话，才能理解对方的意思，只有充分地理解对方，才能获得对方的理解。沟通应是双向的。沟通不是一个人讲一个人听，你既要讲，更要听对方讲，这样沟通才能取得实际的效果。
接电话时，我们应先确认对方身份、了解对方来电的目的，这样，就可不误事而且赢得对方的好感。
对于对方提出的问题应耐心地倾听，尽量少讲多听，除非不得已，否则不要插话或打断对方的讲话，就算想发表意见，也要注意适度。期间要让讲话人感到舒畅，让他觉得你很有兴趣听他讲的内容，同时，可以有提问，以便探究对方的需求与问题。总之，注重倾听与理解、抱有理解心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
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五 电话沟通（3）
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4．换位思考
与对方进行心理位置交换，站在对方立场上考虑问题，这样容易达成理解和谅解，沟通效果好；因为倾听不只是听谈话的表面内容，还需要从更深层次上领会其内涵，从谈话者的角度去看待问题，比如，他所要表达的观点是什么？他需要的是什么？他想要解决什么问题或达到什么目标？你必须换位思考，从对方的角度去考虑问题，才能真正理解别人说话的真实意旨。接到投诉或抱怨来电时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。且要给予一个可行的解决方案。如遇需要查寻数据或另行联系的事情，应先估计可能耗用时间之长短，若时间较长，最好不让对方久候，应改用另外回电话的方式，并尽早回话。
5．结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢您来电，再见”，等对方挂电话后，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
如何处理找领导人的电话
1．若熟人找领导且领导在的话，应立即转告，让领导接电话。当需要把电话转给领导时，在传达电话前，要清楚表达“某某公司某某先生打来的电话”，同时，要把从对方那得到的消息，简洁、迅速地传给领导，以免对方再重复一次，同时让你的领导也有个思想准备。
2．若是领导不愿接的电话，对于需要搪塞的场合，则应灵活应付，恰当地把握讲话的分寸，按领导意图妥善处理；有时需要机智巧妙，避免给领导接通他所不想接的电话，秘书有责任使领导避开浪费时间的、不必要的电话，有责任辨别领导乐于和哪些人通电话，并应通晓如何巧妙地对待他人。如说：“对不起，先生。某某领导刚离开办公室。”或“我不知道李总什么时候才能回来。”
3．若领导正忙或已出差无法接电话时，可让对方留话，表示会主动联系。
4．若对方要求找其他人通话时，应马上帮助传达。
5．若对方要找的人不在，应礼貌地转告对方，并主动提出是否需要帮助，是否可找别人讲话或询问对方的电话号码等，以便再与其联络，绝不要简单说声“他不在”就挂断电话，这样会显得鲁莽而无礼。要是对方有留言，必须确实记住留言内容：
（1）何时何人来的电话？
（2）有何要事？
（3）需要回电话吗？
（4）回电话的对象是谁，如何称呼？
（5）是否再打过来？
6．对方电话号码等等。记完后要复述一遍，并告其请放心，一定转告，然后把留言条放到留言对象的桌上，以便他回来时能看到。
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一 与上司沟通的语言技巧（1）
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职场沟通的重要性
在职场中，要想与上司进行有效地沟通，这就需要你有较强的语言表达能力。任何一个岗位上的员工都需要跟上司、领导打交道。大部分员工的感受都是“伴君如伴虎”，上司永远是不可捉摸的。于是乎，缩手缩脚，如履薄冰。其实，并非“老虎的屁股摸不得”，而在于员工怎样去“摸”，这就要求员工要好好地掌握与上司进行沟通的语言技巧。一个会说话的下属不但在职场中受欢迎，而且在其他任何地方也都是受欢迎的。
三国演义里有这样一个例子：曹操怒斩杨修片段，主要是分析员工该怎样与上司进行语言沟通。操屯兵日久，欲要进兵，又被马超拒守；欲收兵回，又恐被蜀兵耻笑，心中犹豫不决。适庖官进鸡汤。操见碗中有鸡肋，因而有感于怀。正沉吟间，夏侯惇入帐，禀请夜间口号。操随口曰：“鸡肋！鸡肋！”惇传令众官，都称“鸡肋”。行军主簿杨修，见传“鸡肋”二字，便教随行军士，各收拾行装，准备归程。有人报知夏侯惇。惇大惊，遂请杨修至帐中问曰：“公何收拾行装？”修曰：“以今夜号令，便知魏王不日将退兵归也：鸡肋者，食之无肉，弃之有味。今进不能胜，退恐人笑，在此无益，不如早归：来日魏王必班师矣。故先收拾行装，免得临行慌乱。”夏侯惇曰：“公真知魏王肺腑也！”遂亦收拾行装。于是寨中诸将，无不准备归计。当夜曹操心乱，不能稳睡，遂手提纲斧，绕寨私行。只见夏侯惇寨内军士，各准备行装。操大惊，急回帐召惇问其故。惇曰：“主簿杨德祖先知大王欲归之意。”操唤杨修问之，修以鸡肋之意对。操大怒曰：“汝怎敢造言，乱我军心！”喝刀斧手推出斩之，将首级号令于辕门外。
由这则故事可以看出曹操只是犹豫不决，遂以“鸡肋”为号，但未下令退兵，但杨修自以为洞察其真实意图，自作主张，视领导权威于不顾，是其罪名一也；大军初败，军心、士气为重，杨修扰乱军心，是其罪名二也。最后，告诉员工不要以自己的看法、想法来替代上司的指令，自作聪明反被聪明误。尤其是作为企业的行政人员，在传达上司的指令时，不但要把握好说话的时机与场合，而且更应该掌握好与上司沟通的语言技巧。应该从上司所处的实际环境，发出指令的背景，来领会其真实的意图。
由此便可以归纳出与上司进行沟通时应该注意的事项主要有：
要把握与上司沟通的语言技巧与说话的时机和场合，依据上司所处的场合和当时的心情注意领导的眼睛和手，能够了解上司的意图是什么。｜奇＋_＋书*_*网｜
沟通的目的并不是为了理解，而是为了消除误解，掌握好语言沟通的技巧比沟通的内容显得更重要。过程不愉快，结果肯定不满意。沟通是一门科学；更是一门艺术。事实上，沟通无处不在！不仅人际关系需要进行沟通，并且在事业上也需要沟通，同时相互合作也需要沟通，然而，更为重要的是与上司也需要进行沟通，并且还必须掌握与上司进行沟通的语言技巧。
当自己被提拔时，也应该掌握与上司沟通的技巧。
在如今的职场中，“有德有才之士”被提拔到更高的职位是十分正常的事。这些人大都年富力强，前途远大，不管他们自身愿不愿意，一旦到了领导岗位，就一定要掌握说话的艺术和技巧。在被提拔之前，你或许是个芝麻大的小官，或者只是个普通职员，话说得好不好，对你的影响不太大。可现在不同了，你成了领导，成了别人的上司，你说出来的�
