创业细节全书-第35章

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一进门，迎面而来的是30平方米左右的宽敞舒适的等待区。看牙前，可以坐在沙发上，在轻柔的音乐声中，先啜饮一杯香浓的咖啡。真正进入看牙过程，还可以感受到硬件设施的贴心：每个会诊间宽畅明亮，一律设有空气清净机。漱口水是经过逆渗透处理的纯水。只要是第一次挂号看牙，医生一定会替患者拍下口腔牙齿的全景X光片，最后还免费洗牙并加上氟。一家人来的时候，甚至有一间供全家一起看牙的特别诊室。

软件方面，患者一漱口，女助理立即体贴地主动为患者拭干嘴角。拔牙或开刀后，当天晚上，医生或女助理一定会打电话到病患家里关心病人的状况。一位残障人士到诊所拔牙，晚上回家正在洗澡，听到电话铃响，艰难地爬到客厅接电话，听到是牙医诊所关心的电话后，他感动得热泪盈眶：“这辈子我都被人忽视，从来没有人这样关心过我。”

从一开始就想提供令就诊者感动的服务，使得这家诊所赢得了市场，也增强了竞争力。虽然诊所位于商业大楼的6楼，但诊所一开业就吸引了媒体的竞相报道，还有客人大老远赶过来看诊。在竞争激烈的市场中，这家诊所用无可挑剔的服务，创造出了牙医的附加价值，也为自己的事业带来了欣欣向荣的局面。

案例分析服务是产品销售活动中不可缺少的组成部分，也是赢得顾客信赖、赢得市场竞争的一种重要手段。在市场竞争日趋激烈、顾客可选择性愈来愈大的条件下，销售服务质量的高低，对于产品的销售业绩有着决定性的影响。顾客不仅期望买到优质的产品，而且希望得到优质的服务，你至少要满足他们的这个心理需求，然后在此基础上做到超出他们的预期。

●细节78　　品质为上，让客户放心

2005年11月1日，世界第二大证券交易所——日本东京证券交易所股票交易系统突然发生瘫痪，导致当日东京证交所1520种股票、债券的交易全部停止。追究事故原因，竟然是软件升级后出现了故障。令人大跌眼镜的事情还在后面，12月8日早上，日本瑞穗证券操作员误下巨额卖单，由于交易系统存在问题，无法接受撤单指令，致使瑞穗证券公司发生超过400亿日元的损失。像这样的软件操作系统，客户怎么敢放心使用？

眼下这个时代，产品的差异性已经不大，我们应该使用何种手段来提高产品的销量，增加产品的利润？很多人首先想到是价格战，先抢占市场，把竞争对手挡在外面，或是使之退出本行业。这自然是最快捷有效的方法，但是对于广大的中小企业来说却是不可能办到的，那我们应该使用什么方法呢？对于生产厂商来说，产品的质量才是企业留住客户的根本手段。所有，紧抓质量关，是小型企业产品在市场上胜出的一个重要手段。

没有质量的保证，产品即使成功登陆了市场，生命力也是短暂的，背后潜藏着无穷的危机。只有保证产品质量，才能够得到市场的认同，才能够拥有持续的市场需求。对于小型企业而言，提高生产和销售的规模就能够有效降低单位成本，并且在质量上得到一定程度的保证。有了质量，再有了成本的控制，就等于消灭了模仿对手的市场空间，为企业的发展争取到了独有的市场份额。

【案例】因祸得福赢得客户信任

在来到广州打工4年后，22岁的招娣有了自己的梦工厂——招娣布艺制造公司。凭着青春的热情和对事业的热爱，她和她的姐妹们自己设计、加工，用一个月的时间精心做了一批造型各异、形态乖巧的布娃娃。这些布娃娃在市场上卖得出奇的好，装饰师高兴地投下了第二笔资金，并答应招娣占有公司50％的股份。就这样，招娣终于迈出了自己事业的第一步。

在商海中拼搏的人难免会沾染一些奸猾习性，但招娣却一直以诚信作为自己人生与经商的信条，也正因此，她的客户面越做越广。

一次，公司签了一个大订单。如期交货之后，对方的５０万元货款打到了公司账上。高兴的招娣喊上所有部门主管，到餐厅庆贺。

“终于把积压的那批棉芯清空了。”觥筹交错之间，酒性正酣的杨小英——一个和招娣出生入死的姐妹失口说道。经过招娣一番盘问，小英终于承认自己和几个姐妹将发霉的棉芯掺杂到布娃娃中的事情。

“难道你就没有想过这样做有什么后果吗？”招娣放下筷子正视着小英，“那些买娃娃的人可能会因为细菌而感染，若出现问题，还会有人再来买我们的娃娃吗？”招娣第一次对姐妹发这么大的火。

第二天，招娣就给客户打去电话表示道歉，然后亲自过去解释，并将５０万元支票放在客户的桌子上，诚挚地说，“虽然你们不能接受这事情，但我还是代表公司和员工向你们表示真诚道歉。如果你们还相信我们，我们立刻全部返工，保证一定做好。”

见对方经理半晌没说出话来，招娣就深深鞠了一躬，转身离去。她的每一步都十分沉重，公司好不容易有了一笔大订单，可以借机发展，却让自己这样丢掉，这样做究竟值不值得？这时，只听身后传来一串急促的脚步声，“陈总，请您等。”是那位经理的声音！她转过身，只见对方将那张支票高高举起，“我相信你。”就这样，陈招娣以自己的真诚重新赢得了这个客户，并且和他们公司建立了良好长久的合作关系。

案例分析：千万不要有侥幸心理，试图别欺骗客户。即使只有一次，也可能使你信誉扫地。客户现在也许不会发现，这笔生意可以做成，但以后呢？不出问题则已，一旦出了问题，责任谁能承担得起？小企业在和客户来往时，一定要保证品质，让客户觉得你可以信赖，否则真的是前途堪忧，发展起来会困难重重。

我们知道，在许多产品，尤其是食品的质量抽查中，小企业的表现不是很好。《产品质量法》中明确要求企业正确、明白地标识产品质量特征，为什么小企业老是做不到呢？就是因为许多小企业往往存在投机心理，将一项或多项指标不合格的产品放出厂、推向市场。一些直接关系人身健康安全的指标不合格，将对消费者造成伤害，而这种无视规则的行为，也是对企业本身长远、持续、健康发展的损害。

虽然你的企业规模不大，但眼光要长远。小企业是经济发展的潜力所在，大厂商就诞生于它们当中。小企业如何从暂时的落后逐步走向成熟，产品质量是重要一环。作为创业者的你，经营思想是品质为先吗？

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第17章　客户管理，牢牢抓住财神

在竞争越来越激烈的市场环境中，客户成为稀缺的资源，每个企业都在为开发客户、留住客户做出努力。这时候，你要转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，多方努力，将不同类型的客户看作企业的资产，目的是顾客忠诚度与客户资产获利能力的最大化。在此过程中，你需要借助80/20原则的作用，对客户价值不断优化，牢牢抓住应该抓紧的各方财神。

●细节79　　谁是你的白金客户

白金客户实际上也就是企业的核心客户，一般是指为企业创造了超过50％利润而只占公司所有客户很小比重的一部分客户。这类客户的特征就是与企业之间的关系非常持久稳定，而且客户高度满意，忠诚度很高，是企业的忠诚客户。这类客户具有很高的当前价值和潜在价值，是企业最主要的利润来源，代表着企业利益的核心。

你知道谁是你的白金客户吗？你是怎样对待他们的？企业在制定生产经营战略时，就必须要把白金客户考虑在内，要关注到白金客户的价值利益。企业制定和将要实施的经营策略，一定要能够同时提高企业与客户双方的利益，如果这个经营策略只是考虑到了企业的利益，而忽视了企业最关键的客户——白金客户的价值利益，那么最终只会影响到双方之间的关系，给企业带来致命的打击。

企业与客户是一个利益共同体，任何战略的制定和实施都会影响到双方的利益，身为老板的你要与白金客户经常进行有效的交流和沟通，了解双方在未来的发展规划，共同制定能够增进双方利益的战略，使企业与客户形成一种战略伙伴合作关系，来共同推动企业与白金客户的快速发展，实现双方利益的最大化。

【案例】一定要留住大客户

从穷困潦倒、生活拮据到身家过亿、荣誉等身，西安鹏程机电设备有限公司总经理贾欣武用了20多个春秋。现在的他业务繁忙，像几乎所有民营企业家一样，名片上印着各种各样的名誉头衔和社会职务。

1986年，贾欣武想尽一切办法凑了点钱，承包了一个装修队。这在当时是很新潮的行当，前景不错，但来自各方的阻力给了他当头一棒。创业伊始，上级领导不太支持，工人们也普遍有抵触情绪，自己也曾经为此苦恼过。但贾欣武没有怨天尤人，他有自己的原则：凡事自己带头，在管理上尽量体现人性化，把工人们当成自己的兄弟，寻找大客户。

机会总是偏爱有准备的头脑。贾欣武一边干着装修，一边开始寻找新的契机。1988年的一天，听说远东公司有一批汽纺机配件需要“委外”加工，这可是笔大买卖啊，贾欣武满心欢喜赶了过去，不料却碰了一个硬钉子。尽管对方的态度很冷淡，甚至透露出毫不客气的藐视，但贾欣武没有气馁，连续几天都准时赶去，候在一旁倒水扫地，察言观色。

后来终于让他发现了机会：有一种配件加工难度较大，没人愿意加工。贾欣武凑上前去，再次表达了想试一试的意思。对方终于点头了，贾欣武高兴地写下了保证书，还留下了1000元保证金，“1个月内交付别人３个月才能出的活儿。”

机会难得，意义非比寻常