南漂往事女董事长-第24章

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导游的角色非常尴尬。旅行社对导游的要求跟游客对导游的要求，从本质上来讲是恰恰相反的。旅行社的标准是：无论你的讲解多么糟糕，服务多么差劲，也无论你采取什么样的手段，哄也好，骗也好，只要不砸团，没有投诉，只要能为企业带来最大的经济效益就是最好的导游。如此，导游怎么可能“洁身自好”啊？

导游有很多美丽动听的称谓：“民间大使”、“城市名片”、“旅游业的灵魂”、“旅行社的窗口”，以及“在世界面前我代表中国”等豪言壮语，这些曾一度被写进了导游手册。而实际上，在身负巨大压力的情况下，没有多少导游能真正用心去带领旅游团队了。

目前多数旅行社公开标榜的，都是“不养导游”的经营路数，公然以此作为自己的经营策略，所折射出来的，是旅行社管理者在杀鸡取卵的经营行为中对导游环节的不屑。旅行社经营说到底无非就是产品与质量，而导游是直接影响旅游质量，但却没有纳入到企业质量体系当中去，这是很大的隐患。

旅游定点的购物店该砍掉

这些问题的根源是管理部门不作为。他们并不是不清楚旅游业存在的问题，但他们怕严格管理会影响短期内的旅游经济，影响住宿、交通等行业，怕自己和部门的政绩受影响，睁一只眼闭一只眼。

有些政策是早已明确规定了的，比如不准零团费、负团费等，但根本没有落到实处，缺少真正的监管。

年年初，国家旅游局按照和国际接轨的要求，提出把导游对商店的个人回扣行为转为旅行社对商店的公对公佣金行为，并将其纳入国家税务和企业财务双重管理的规范。公对公的佣金，即定点购物商店将利润的一部分直接付给旅行社，然后由旅行社按情况合理分配给导游。从社会各方面来看，导游回佣收入得到了市场的认同和理解。于是乎，非法的回扣摇身一变，就成了合理的佣金。导游手里有了一道免死金牌，可以名正言顺地带着游客进店购物。导游吃回扣是公开的秘密，在毫无保障并迫于旅行社压力的情况下，吃回扣成为导游唯一的谋生手段。

我个人建议，把旅游定点的购物店全部砍掉，不允许旅行社有指定购物店，带游客到当地居民购物的商场、超市去购物，还游客一个公平的购物环境。旅行社可以与超市协商3至5个点的购物提成，以游客购物小票进行结算。

深圳国旅新景界总经理、深圳旅游协会副会长吴斌说，邬敬民所讲的情况是存在的，但不是主流，或者说在少数旅行社或者旅行社的个别承包部门存在，但不代表旅行社整体或全部。

吴斌曾经是深圳第一代导游。他说，过去这样的情况比较多见，就连他自己所在的旅行社都干过，但现在基本没有了。如果有，也只在购物这个环节存在。宰客的情况主要存在于东南亚出国游，但客源应该不在深圳。他说，深圳游客维权意识较强，稍微有一点不如意就会投诉，更不用说是挨“宰”了。

吴斌提醒说，市民出游千万不能仅仅贪图价格便宜，太便宜了就很容易落入了挨宰的陷阱。

“反对的声音几乎都是来自同行，因为我的行为会影响到他们的生存状况。有人说，你这样何必呢，断人财路者犹如杀人父母。还有人骂我是旅游业的叛徒、偏执狂、神经病等，骂我是沽名钓誉，甚至威胁我。”邬敬民说，让他高兴的是，还有特别多的人在支持他。


旅行社黑幕（5）

旅游本来是件轻松开心的事情，可当你遇到这样的情况，也许就开心不起来了：本来可以不坐索道游览，可导游故意隐瞒实情，误导你掏钱去坐；旅行社不按合同提供相应的车辆，路上发生故障，耽误了行程，许多景点被取消，而旅行社却称是“不可抗力”；旅游时被强行拼团，回程时还因车票问题被迫签订不准投诉的合约……旅游主管部门提醒游客，遇到类似问题，要据理力争，积极捍卫自己的合法权益。

擅自增加项目，旅行社承担费用

王先生一家三口参加了某旅行社组织的“成都、黄龙、九寨沟、都江堰9日游”。来到最后一个景点都江堰参观游览时，导游说：“要看都江堰，必须乘坐索道，费用自理。”王先生问导游：“不坐索道，能游览都江堰吗？”导游坚决地回答：“不能。”包括王先生一家在内的全团旅游者，都按导游的要求坐了索道，每人交费25元。

旅游回来后，王先生从别人口中得知，游览都江堰不一定要坐索道。他认为导游欺骗了旅游者，要求旅行社退回他一家三口乘坐索道的费用。旅行社却称，旅游者已经享受了索道服务，费用不能退回，再者，索道费用已经交给了索道经营部门，旅行社没有得到这笔钱。

对此，旅游质监部门表示，旅行社安排旅游者参观游览是合同约定的景点，是必须履行的义务。合同中就游览都江堰并没有附加条件。假定游览都江堰必须乘坐索道，按照双方合同，旅游者所交旅游费用应视为已经含有索道费用；假如游览都江堰不是一定要乘坐索道，而导游要求旅游者乘坐，应视为旅游费用之外增加收费。遇有增加服务项目的情形时，导游应征求旅游者意见，如旅游者不同意增加，应视为擅自增加。根据有关规定：“导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社承担旅游者的全部费用。”导游故意隐瞒真实情况，误导旅游者，王先生等旅游者在被蒙蔽的情况下，同意乘坐索道，并非真实意思的表示。因此，王先生要求旅行社退还索道费用的请示是合理的，旅行社应当退还王先生等旅游者乘坐索道的费用。

“不可抗力因素”，不是一方说了算

林某等16名游客投诉参加了某旅行社组织的“云南、丽江、香格里拉、泸沽湖8日游”过程中，旅行社提供的车辆不是合同约定的空调旅游车，而是普通国产长途客运车。在去丽江的路上，这辆汽车发生故障，因为修车耽误了时间，造成旅*程往后延误了一天。后来，因晚上的大雨又造成临时塌方，去泸沽湖的路上发生了交通堵塞，该团不得不放弃游览泸沽湖。旅游者怀着十分遗憾的心情返回。游览结束后，林某等16名游客要求旅行社就所提供的车辆没有达到合同约定的标准和没有游览泸沽湖予以赔偿。旅行社则称，车辆出现故障误了时间是不可抗力的因素，泸沽湖没有游览是因为临时塌方，亦属不可抗力的因素，旅行社均不承担赔偿责任。

对此，旅游质监部门认定：1、双方在合同中约定使用的车辆为旅游车，旅行社就应该提供符合旅*业标准的车辆。旅行社应就降低车辆标准对旅游者予以赔偿。2、因旅行社提供的车辆而耽误了旅*程，车辆发生故障不能视为不可抗力的因素。对车辆加强管理、积极维护、出现故障及时抢修，车辆故障是可以避免、可以克服的。因此，车辆故障不符合法律所规定的不可抗力的特征，不能视为不可抗力，因车辆而耽误旅*程、造成旅游者损失，旅行社不能免除责任。如果旅行社按照约定履行自己的义务，泸沽湖是可以游览的。现旅行社将游览计划向后顺延，赶上了塌方，才使泸沽湖未能游览。旅行社应按照国家旅游局的有关规定，退还游览泸沽湖的费用并赔偿同额违约金。

购物以次充好，按规定加倍赔偿

汪某春节期间参加了一家旅行社组织的旅游。在旅游过程中，导游小姐极力推荐“D珠宝工艺店”的珠宝。她向汪某等旅游者介绍说，这家珠宝店是国营商店，是旅游局指定的定点商店，在这个店购物完全可以放心。汪某等旅游者在导游小姐的引导下来到“D珠宝工艺店”。珠宝店售货员热情接待，并不断强调，在此购买珠宝绝不会有假，此店承诺“假一罚十”。在导游和售货员一再怂恿和推荐下，汪某花2000元购买了一款“天然马鞍形缅甸翡翠玉”。旅游回来后，汪某到珠宝玉石质量检测部门进行鉴定。经鉴定，所购“玉石”系假货，所谓的天然玉石，其实为“染色石英岩”，价值不足百元。汪某向旅游质量监督管理部门投诉，要求按照导游小姐和珠宝店售货员“假一罚十”的承诺，给予10倍赔偿。调查中，“D珠宝工艺店”承认错误，但自称售假货原因是售货员忙中出错，将仅值60元的“染色石英岩”错当缅玉出售。店家只同意原价退货。

对此，旅游质监部门裁定：1、店家所称忙中出错，误将“染色石英岩”错当成缅玉售出的说法不能成立。店家售假的行为已经实施，且产生了损害后果，店家必须承担相应的法律责任。2、没有证据表明店家承诺“假一罚十”，售货员口头上讲“假一罚十”已超出了店家的委托权，店家不承担责任。旅游质量监督管理部门责成“D珠宝工艺店”双倍赔偿汪某共4000元。

强迫签订的不投诉承诺属于无效

申先生夫妇在某旅行社报名参加”武夷山、厦门8日游“，在旅游过程中，申先生夫妇感到旅行社提供的服务存在着许多问题。旅行社原来承诺派遣全陪导游，但是旅游团在登上火车后，工作人员才宣布由于人手紧张派不出全陪导游，他只负责将大家送上火车，到达武夷山后会有人接站。然而到达武夷山后，申先生夫妇等旅游者在火车站左等右等没有人来理会他们。最后不得已，用手机与组团旅行社联系。经组团社协调，武夷山地接旅行社的导游才匆匆来接站，至此，该旅行团已经等了足足40分钟。

接下来，地接旅行社将申先生夫妇等旅游者与另一批旅游者拼编成一个团，但是两批旅游者的游览行程并不一致，申先生的这个团遗漏了两个重要景点。返程的日子到了，但是导游并不发给旅游者火车票，导游将申先生他们送到火车站，请一位年轻人带领大家进入车站。旅客向该年轻人索人火车票，对方指着自己的衣服口袋说，火车票全在这里，请大家先